Você tem clientes satisfeitos. Eles dizem isso no balcão, agradecem na saída, alguns até voltam com um amigo. Mas depois você olha seu perfil no Google e vê quatro avaliações, a última de um ano atrás. Enquanto isso, o negócio da outra rua tem muito mais e aparece na frente.
Não é que seus clientes não queiram ajudar. É que ninguém lembra de deixar uma avaliação se você não facilita e não pede na hora certa. A boa notícia é que conseguir avaliações no Google não depende de sorte: depende de ter um pequeno sistema.
Aqui explicamos como montar isso no seu negócio, quais ferramentas usar (quase todas gratuitas) e o que você nunca deve fazer, porque o Google pune.
Por que as avaliações importam tanto
As avaliações trabalham para você em duas frentes ao mesmo tempo:
- Diante do Google: são um dos sinais que ele usa para decidir quais negócios mostra no mapa quando alguém procura algo por perto. Se quiser saber o que mais influencia, contamos em como aparecer no Google Maps.
- Diante dos seus futuros clientes: a maioria das pessoas lê opiniões antes de escolher um negócio local. Um perfil com avaliações recentes e respondidas transmite confiança; um perfil vazio, dúvidas.
E não conta só quantas você tem. Também conta que sejam recentes e que cheguem de forma constante. Dez avaliações em uma semana e depois nada durante meses fica estranho. Algumas por mês, de forma natural, mostra o que é: um negócio com clientes de verdade.
O momento: peça a avaliação quando o cliente está satisfeito
O melhor momento para pedir uma avaliação é logo depois de o cliente viver algo bom com você. Não uma semana depois, quando ele já esqueceu.
Alguns exemplos desse momento:
- Em um salão de beleza em Pinheiros, quando a cliente se olha no espelho e sorri.
- Em uma oficina na Mooca, quando o cliente busca o carro e deu tudo certo.
- Em uma academia de esportes, quando um aluno sobe de nível ou completa o primeiro mês.
- Em um escritório, quando um caso é encerrado com bom resultado.
A frase pode ser bem simples: «Ajudaria muito se você deixasse sua opinião no Google. Te mando o link, leva um minuto». Dito pessoalmente, com naturalidade, funciona muito melhor do que qualquer e-mail automático.
Atenção a um detalhe: escolher o momento não significa pedir avaliação só para quem você sabe que vai dar cinco estrelas. O Google não permite filtrar os clientes para que só os satisfeitos opinem. Peça a todos normalmente; se você faz bem seu trabalho, a maioria vai falar bem de você.
O link direto: deixar a avaliação a um toque de distância
O maior obstáculo para deixar uma avaliação é ter que procurar o negócio no Google, achar o botão e adivinhar onde se escreve. Se você elimina esses passos, muito mais gente se anima.
No seu Perfil da Empresa no Google você consegue um link direto para pedir avaliações. Quem abre chega direto na janela de escrever a opinião. Procure no seu perfil a opção «Pedir avaliações» e deixe o link sempre à mão.
Envie pelo WhatsApp
Se você fala com seus clientes pelo WhatsApp, já tem o canal perfeito. Depois de um atendimento ou de uma entrega, uma mensagem curta:
«Oi, Marta. Obrigado por ter vindo hoje. Se você gostou, deixa sua opinião no Google? Aqui está o link: […]. Ajuda muito a gente!»
Salve como resposta rápida para não escrever toda vez. Contamos como fazer isso em as funções do WhatsApp Business que o seu negócio não está usando.
Dica rápida: coloque o nome do cliente e algo específico da visita na mensagem. Uma mensagem que parece pessoal tem muito mais chance de resposta do que uma genérica enviada para todos.
A placa com QR Code: para quem está no seu espaço
Se seus clientes passam pelo seu ponto, aproveite esse momento. Uma placa bem desenhada com um QR Code (aquele quadrado que se escaneia com a câmera do celular) que leva direto ao link de avaliações faz o trabalho por você.
Para funcionar:
- Coloque onde as pessoas esperam: ao lado do caixa, na recepção, no vestiário, na mesa.
- Mensagem curta e clara: «Gostou? Conte no Google». Nada de parágrafos.
- QR Code grande e bem visível, que dê para escanear sem chegar muito perto.
- Com a identidade da sua marca, para parecer parte do espaço e não um papel colado com fita.
A placa não substitui o pedido pessoal, mas reforça. Quando você diz «o QR Code está logo ali», dá ao cliente um jeito de fazer na hora.
Responda a todas as avaliações, boas e ruins
Responder faz parte do sistema. Mostra a quem opinou que você ouviu, e mostra a quem lê seu perfil que por trás há pessoas que se importam.
As boas
Agradeça de forma pessoal. Nada de colar o mesmo «Obrigado pela avaliação!» em todas. Mencione algo que o cliente contou: «Que bom que você gostou da feijoada de domingo, Paulo. Esperamos você em breve!».
As ruins
Respire antes de responder. Responda com educação, sem discutir em público, reconheça o que for preciso reconhecer e ofereça conversar em particular. Uma crítica bem respondida pode gerar mais confiança do que dez avaliações perfeitas, porque mostra como você age quando algo dá errado.
Se uma avaliação for falsa ou ofensiva, você pode denunciá-la no próprio perfil para o Google analisar. Nem sempre removem, mas vale tentar.
O que nunca fazer para conseguir avaliações no Google
Há atalhos que parecem tentadores e que podem terminar em avaliações apagadas ou no perfil suspenso. Estes são os que o Google proíbe em suas regras:
- Comprar avaliações. O Google detecta padrões estranhos e remove as que considera falsas. E, se um cliente perceber, a confiança se perde de vez.
- Oferecer algo em troca. Descontos, um café grátis, um sorteio entre quem avaliar… mesmo com boa intenção, o Google não permite incentivos para opinar.
- Escrever avaliações você mesmo, sua família ou sua equipe se passando por clientes.
- Pedir só aos satisfeitos e desviar os insatisfeitos para outro lugar para que não opinem no Google.
- Deixar avaliações negativas no perfil da concorrência.
O que é permitido é pedir avaliações aos seus clientes de verdade, de forma honesta, e facilitar o caminho. É exatamente o que contamos acima.
Em resumo
Conseguir avaliações no Google é mais um hábito do que uma campanha. Peça no momento em que o cliente está satisfeito, tenha o link direto à mão, envie pelo WhatsApp, coloque uma placa com QR Code no seu espaço e responda a todas as opiniões. Faça isso por alguns meses e você vai ver seu perfil ganhar vida própria.
Se quiser nossa ajuda para montar o sistema completo (link, mensagens, placa e perfil otimizado), dê uma olhada no nosso serviço de SEO local e o Perfil da Empresa no Google.
Conhece alguém com um negócio que tem poucas avaliações? Envie este artigo. E, se quiser que a gente coloque isso em prática com você, conte o seu caso.